Wywiad z Julią Przybył, konsultantką WeTalk

Na czym polega twoja praca? Czym zajmuje się konsultant WeTalk?

Mamy kontakt ze wszystkimi osobami, jakie się logują na naszej platformie. Naszym celem jest dopasowanie najlepszego specjalisty do osoby, która się do nas zgłasza. Chodzi o to, by taka osoba otrzymała od nas pomoc, jakiej potrzebuje i jakiej oczekuje. 

Jakimi kryteriami kierujesz się przy przydzielaniu konkretnego specjalisty do danej osoby? 

Problem, z którym zgłasza się użytkownik, dopasowujemy do zainteresowań i doświadczenia w danym obszarze pracy specjalisty. Chodzi o to, aby klient otrzymał pomoc, po jaką przyszedł, żeby była ona najlepszą z możliwych, najbardziej dopasowana do jego potrzeb. 

Jak wygląda proces prowadzenia klienta od momentu przyjęcia zgłoszenia, do przekazania go konkretnemu psychologowi?

Pierwszym elementem jest nawiązanie kontaktu z Klientem i zrozumienie trudności, z jaką się do nas zgłasza. Kolejny etap to przybliżenie reguł i zasad panujących w WeTalk, z podkreśleniem, że nasza pomoc w dużej mierze bazuje na asynchronicznej wymianie wiadomości. Następnie dopasowujemy specjalistę. Proponujemy trzy osoby i użytkownik wybiera spośród nich tego specjalistę, który jest mu najbliższy. W panelu wyboru specjalisty widnieją trzy profile, w których opisane jest doświadczenie, wykształcenie, kwalifikacje, obszary pracy, jakimi się zajmuje itd. Ostateczny wybór należy do Klienta.

Jakie cechy trzeba posiadać pracując na stanowisku konsultanta WeTalk?

Komunikatywność, otwartość na rozmowę, dużo empatii. Z doświadczenia wiem, że osoby zgłaszające się na naszą platformę oczekują przede wszystkim ogromu zrozumienia i empatycznego spojrzenia na ich sytuację. Często jest tak, że my jesteśmy taką „ostatnią deską ratunku”. 

Osoba pracująca na pierwszym froncie powinna być wiarygodna i mieć odrobinę troskliwości w sobie, by ktoś, kto do nas trafia, poczuł się zaopiekowany. 

To znaczy, że zgłaszają się osoby, które być może poszukiwały pomocy psychologicznej wcześniej, ale jej nie otrzymały lub ta pomoc była dla nich niewystarczająca? 

Tak, ale obserwujemy, że dochodzi do sytuacji, gdy dana trudność urasta do takich rozmiarów, że klienci już sobie z tym nie radzą. Porównałabym to do syndromu gotującej się żaby*. 

Z jakimi problemami najczęściej zgłaszają się klienci, korzystający z tekstowej pomocy psychologicznej?

Obszary problemów naszych Użytkowników są bardzo szerokie. Zaczynając od problemów w relacjach i komunikacji, kończąc na stracie, żałobie, zaburzeniach. 

Czy klienci WeTalk miewają trudności natury technicznej związane z systemem pomocy online? Czy raczej jest to środowisko intuicyjne dla użytkownika i łatwo się w nim odnaleźć?

Myślę, że nasza platforma jest bardzo intuicyjna i ludzie się na niej bez problemu odnajdują. Mamy mało pytań związanych z problemami technicznymi. Najczęściej są to problemy nie tyle związane z użytkowaniem serwisu, ale systemowe, np. ewentualne trudności z płatnością itd. Nie są to często problemy leżące ani po naszej stronie, ani po stronie klienta. 

Z twojego doświadczenia, na co najczęściej decydują się klienci korzystający z pomocy na odległość: wiadomości czy połączenia wideo?

Z mojej obserwacji wynika, że częściej decydują się na kontakt pisany. Daje im to, moim zdaniem, większe poczucie anonimowości. Rozmowa wideo odsłania wiele szczegółów z życia: mimikę, reakcję, otoczenie itd. 

Czy zdarza się, że ktoś po prostu przestaje odpisywać? Jeśli tak, to co wtedy się dzieje? Jak reagujesz? Jakie są metody radzenia sobie z pacjentem, który zdawkowo odpowiada na twoje pytania.

Ja osobiście nie miałam nigdy kontaktu z pacjentem, który trwałby kilka miesięcy, bo nie pracuję w WeTalk, jako Specjalista. Rozmowy konsultanckie są dużo krótsze. Często zamykają się w tym samym dniu, niekiedy trwa to tydzień. Ale oczywiście zdarza się tak, że wątek się urywa. Bywa, że pacjent się loguje i nie wysyła nawet pierwszej wiadomości. Wtedy jest to dla mnie komunikat, że taka osoba poszukiwała pomocy, ale z powodu wątpliwości lub innych czynników nie nawiązuje kontaktu, więc często tego samego dnia lub kolejnego wysyłam wiadomość zachęcającą do podzielenia się problemem, by otrzymała pomoc, której oczekuje. 

Czy jako psycholog bardziej “przeżywasz” problemy swoich klientów/pacjentów, jeśli do ciebie piszą i musisz “przetrawić” taką wiadomość, przemyśleć ją? W porównaniu z pomocą tradycyjną, na żywo.

Jak wspomniałam wcześniej, nie pracuję w WeTalk, jako Specjalista, dlatego powiem z doświadczenia Konsultanta. Problemy, z którymi zgłaszają się nasi użytkownicy są naprawdę różne. O ile łatwo rozmawiać z osobami z problemami w relacjach lub w kontaktach z bliskimi, tak dotykają i poruszają mnie większe problemy. Cenię sobie możliwość i przestrzeń czasową na zastanowienie się, co chciałabym odpowiedzieć takiej osobie, poukładać sobie w głowie, by brzmiało to dobrze i nie zostało odebrane w sposób, w jaki bym nie chciała. W gabinecie nie ma tego czasu i przestrzeni, bo jest on ograniczony, trzeba go maksymalnie wykorzystać. 

Gdybyś mogła wskazać największą zaletę tekstowej pomocy psychologicznej, to co by to było?

Na pewno dostępność platformy rozumiana jako możliwość pisania do swojego specjalisty wtedy, gdy mamy na to czas, gdy mamy taką możliwość i pewność, że on to przeczyta i odpowie – każdego dnia. Mam na myśli brak presji czasowej. I dotyczy to obu stron. Oczywiście odpowiedź nie zawsze przychodzi od razu, natomiast możemy nasze wątpliwości wyrazić wtedy, gdy tego najbardziej potrzebujemy, nie musimy czekać na umówioną wizytę w gabinecie. WeTalk, to trochę taka nasza osobista przestrzeń do kontaktu z człowiekiem, któremu ufamy. Robimy to wtedy, gdy tego najbardziej potrzebujemy. 

Komu szczególnie byś poleciła taką formę terapii?

Nie wiem, czy jest jedna, czy kilka konkretnych grup, dla których idealna byłaby tylko tekstowa pomoc psychologiczna. Poleciłabym ją każdej osobie, która tego potrzebuje. Niezależnie od wieku, czy typu problemu. 

Za co lubisz tę pracę?

Za kontakt z ludźmi, którego zawsze mi brakuje. Jestem osobą bardzo otwartą i kontaktową, która potrzebuje drugiego człowieka do życia. Jeśli łączy się to dodatkowo z tym, że mogę pomóc człowiekowi, to jest to naprawdę wartościowa sprawa. 

Nie postrzegasz pisania na odległość jako bariery komunikacyjnej?

Uważam, że komunikacja internetowa jest bardzo popularna. Możliwość kontaktu pisanego z użytkownikiem jest naprawdę świetnym dodatkiem do komunikowania się face to face. Mimo bariery ekranu, który nas dzieli, w tekście pisanym można zawrzeć bardzo dużo informacji. 

Jak podsumowałabyś swoje doświadczenia z WeTalk? 

W WeTalk jestem praktycznie od samego początku. Na początku nie byłam tak podekscytowana pomysłem, choć wydał mi się bardzo innowacyjny. Ale im dalej w las, tym bardziej mnie to wciągało i nawet nie trzeba było długo na to czekać. Teraz jestem przeszczęśliwa, że mogę być częścią tego projektu, że mogę brać w nim udział, współtworzyć go. Jestem z tego dumna. 

 *Syndrom gotującej się żaby – dotyczy sytuacji, w której ktoś zużywa całą swoją energię na dopasowanie się do okoliczności, ale gdy nadchodzi moment krytyczny, nie dysponuje już żadnymi rezerwami i ponosi porażkę.